Pleins feux sur la gestion des imprévus

Bien que rare grâce à une organisation extrêmement bien ficelée, une problématique peut survenir pendant un voyage de groupes. De la simple erreur humaine de réservation aux véritables caprices de Mère Nature, la gestion des imprévus fait partie du lot d’une agence réceptive comme la nôtre. Chez Receptour, nous avons notre façon de faire face et cela passe par de l’anticipation, de la réactivité et de l’entraide.

Mieux vaut prévenir que guérir !

Si Receptour était un équipage, sa devise serait : « Ne jamais rien tenir pour acquis » ! C’est en ce sens que Camille et toute son équipe des Opérations travaillent au quotidien. La logique est simple : faire preuve d’une excellente gestion en amont pour éviter les imprévus. Cela passe par trois règles d’or :

1 – Il est important de se faire confirmer nos confirmations par tous nos fournisseurs. C’est-à-dire avoir des traces écrites et un suivi du dossier pour chaque groupe de voyageurs. Ce réflexe simple de toujours doublement, voir triplement, confirmer toutes les réservations, à différentes échéances avant l’arrivée du groupe, est essentiel. Une attitude de travail qui a donné naissance au fameux « ne jamais rien tenir pour acquis ».

2– Nous communiquons énormément en interne, durant toute la saison. Même si chaque groupe possède un responsable qui chapeaute les opérations chez Receptour, chaque membre de l’équipe se doit de savoir ce qui se passe chez le voisin. Un principe applicable, à la fois au département des Opérations mais aussi au département des Ventes. Chez Receptour, nous avons une vraie vue d’ensemble, toujours transverse.

3– Nous tirons des leçons et avons le sens de l’anticipation. Ici, illustrons par un exemple récent et concret. Cette année, notre premier groupe d’hiver faisait son arrivée à la Pourvoirie du Cap au Leste le 23 décembre. Malheureusement, Mère Nature ne nous ayant pas gâté en neige, nous avons dû relocaliser nos voyageurs pour l’activité de motoneige. Nous savions que d’autres groupes seraient concernés par la suite, nous avons donc anticipé auprès de nos fournisseurs et fait les démarches nécessaires pour s’assurer du bon déroulé du prochain séjour également.

De manière générale, nos processus portent leurs fruits et les imprévus sont rares. Mais comme pour tout, le voyage n’est parfois pas un long fleuve tranquille. Des problématiques peuvent survenir à l’arrivée du groupe ou durant le séjour.

À chaque imprévu, sa gestion !

Dans les faits, lorsque nous parlons d’imprévus, de quoi parlons-nous exactement ? De toute situation inopinée qui entrave le bon déroulé du voyage ! Cela va du plus minime comme une valise perdue au plus complexe avec la relocalisation d’un groupe à la suite d’un feu de forêt ou glissement de terrain par exemple. Nous vous proposons de vous mettre en contexte :

• À l’arrivée

 « Pour nous, il y a une échelle de gravité et fort heureusement, l’appel que nous recevons le plus souvent est un voyageur à l’aéroport qui ne trouve pas son guide ou chauffeur », souligne Camille, responsable des Opérations. En saison, d’avril à octobre, toute l’équipe se relaye la permanence du téléphone d’assistance. C’est le canal privilégié de vos clients avec notre équipe. Nous y sommes joignables en tout temps et le numéro est noté dans le programme du groupe. Aucun imprévu n’est pris à la légère puisque même une valise égarée va mettre son propriétaire en état de stress et cela impacte l’ambiance générale au niveau du groupe.

Une fois sur la route, le guide en charge est le premier rempart en cas de soucis. Il est à même de prendre à bras le corps la gestion de son groupe, en faisant preuve d’autonomie. Receptour travaille avec des experts locaux expérimentés, avec qui nous sommes en communication régulière pendant l’intégralité de l’itinéraire. En cas d’imprévu, les équipes Receptour brief le guide afin qu’il présente la situation aux voyageurs de la meilleure façon qui soit. Ce sont de véritables collègues sur le terrain.

• Les imprévus liés aux transport, restauration et hébergement

À cause du trafic ou à la suite d’une panne, il se peut que le bus ait du retard. Dans ce cas, nous adaptons l’itinéraire, prévenons les fournisseurs du retard ou alors nous demandons aux voyageurs de patienter quelques instants. Notre mission ? Résoudre les problématiques en impactant au minimum l’expérience client.

Parmi les situations que nous craignons le plus, trouver porte close devant un restaurant ou d’avoir une réception d’hôtel qui ne trouve pas notre réservation arrivent sur le haut du podium. Vous vous souvenez de notre devise « ne jamais rien tenir pour acquis » ? Malgré tout, l’erreur est possible et c’est ici que la trace écrite fait ses preuves. Grâce à un solide réseau de partenaires, nos relations de confiance avec nos fournisseurs et la réactivité de toute l’équipe, nous mettons tout en œuvre pour trouver une solution rapide ou une alternative à proximité. « On ne va pas perdre du temps à s’acharner sur la personne qui fait une erreur dans un hôtel. La priorité est toujours de régler le problème et d’éviter que nos voyageurs poireautent dans le froid ! », commente Camille.

Il est certain que si cela s’avère être une négligence avérée d’un fournisseur peu professionnel, cela nous sert à écrémer notre base. Quand l’image de marque de Receptour est en jeu et qu’un partenaire ne rencontre plus les standards de qualité que nous cherchons pour les voyageurs, c’est aussi de notre ressort de cesser la collaboration.

• Les caprices de Mère Nature

 Le Canada est une destination magique pour les amoureux de plein air. Ici, la nature est partout, même aux portes des grandes villes. Ainsi, tout aussi belle qu’imprévisible, Mère Nature nous réserve parfois de mauvaises surprises, perturbant le séjour de vos clients. Il est de notre responsabilité de toujours nous tenir informés de la météo et d’événements climatiques majeurs en cours. Comprendre ce qui se passe et dans quelle mesure cela nous impacte permet de ne pas alerter inutilement. Si un feu de forêt, un manque de neige ou un glissement de terrain nous amène à faire la moindre modification dans le programme, nos agences clientes sont toujours prévenues.

Un partenaire commercial qui annule une activité d’observation de l’ours à cause des répercussions d’un feu de forêt fait preuve de bon sens. Et dans la majorité des cas, la gestion de cet imprévu fait appel à nos bonnes relations. En effet, c’est quelqu’un qui n’hésitera pas à conseiller d’autres endroits ou faire jouer ses contacts pour nous aider à trouver une activité de remplacement pour nos voyageurs sur place.

Avec la météo, difficile d’anticiper parfois. Cependant, l’intégralité de l’équipe est mobilisée et fait preuve de beaucoup de réactivité.

Toute l’équipe sur le front !

Chez Receptour, à chaque groupe de voyageurs son responsable. Mais, quand un imprévu complexe survient, c’est toute l’équipe qui bouge comme un seul homme. Bien sûr, nous sommes joignables à nos bureaux de Montréal de 8h30 à 17h, du lundi au vendredi, puis le téléphone d’astreinte prend le relai. D’avril à octobre, dès que nous avons des groupes sur place, nous ne sommes qu’à un coup de fil, 24h/24. En bref, nous sommes prêts à faire le maximum grâce à :

• Notre maîtrise du sujet

 La gestion des imprévus nécessite de connaître son sujet mais aussi, sa destination et ses interlocuteurs. Un apprentissage au fil de l’eau résultant d’un savant mélange entre l’expérience professionnelle, les leçons tirées des différentes saisons et le fait de se rendre sur le terrain. Avec ses différents profils, âges, formations et spécialités, l’équipe Receptour est un patchwork de compétences. De plus, chaque nouvelle recrue se voit octroyer une formation pour connaître les process sur le bout des doigts et être en mesure de gérer le téléphone d’astreinte. Notre expertise nous permet de garder la tête froide, créer une sorte de « cellule de crise » et se répartir les rôles pour gérer une urgence.

• Notre réactivité et transversalité

 Faire face à une situation inopinée entravant le bon déroulé du séjour de nos voyageurs peut vite devenir stressant. Ce qui fait la force de Receptour et ce dont nous sommes particulièrement demeure notre transversalité. Tous les postes et départements travaillent ensemble vers un but commun : résoudre le problème pour notre groupe sur place. « Devoir trouver 15 chambres en urgence n’est jamais une partie de plaisir. C’est arrivé une fois cette saison et tout le monde était sur le pont ! S’entraider est important et chez Receptour cela coule de source » précise Camille. Typiquement, c’est ici que le recrutement fait la différence et les aptitudes de nos membres. L’esprit d’équipe n’est jamais un vain mot, ni la réactivité. Aussi bien sur un devis que pour gérer un imprévu !

• Notre collaboration avec les guides

Comme nous le disions plus haut, les guides sont les premiers remparts sur le terrain. Leur expérience du métier y est pour beaucoup dans leur capacité à prendre en main certaines situations. D’autre part, nous ne laissons pas la place au hasard. Nous veillons à la bonne préparation du voyage. Chaque guide est briefé et reçoit un kit complet avant le départ avec toutes les informations concernant les voyageurs ainsi que le programme. Il est chargé de faire certaines vérifications pendant toute la durée du séjour pour assurer la fluidité et éviter les imprévus. Est-ce que le bus sera bien au départ à 9h ? Le restaurant a-t-il bien notre réservation et toutes les allergies ? Un autre niveau de vérifications qui participe au bon déroulé global.

En conclusion…

C’est certain : au lieu de gérer des imprévus, nous préférons pouvoir les éviter. Nous mettons tout en place pour œuvrer en ce sens. Notre préparation pré-voyage passe par obtenir un maximum d’informations concernant les voyageurs. Plus nos agences clientes communiquent de détails, plus nous pouvons quadriller large et transmettre tout ceci à notre guide en charge du groupe. Un guide qui connaît parfaitement ses voyageurs sera plus serein et aura plus de temps à consacrer aux anecdotes sur la destination et moments d’échanges.

Chez Receptour, nous nous efforçons d’être réactifs et transparents. Nos agences clientes sont toujours avisées de la situation d’urgence en cours, de tous changements de programme et se voient délivrer des nouvelles pendant le séjour pour garder un suivi de loin. En tout temps, notre équipe d’experts est prête, mais nous restons modestes et honnêtes. Il y a ce que nous pouvons gérer vite et bien, et ce que nous ne pouvons pas. Mère Nature nous donnera toujours du fil à retordre. Cependant, nous croyons qu’un voyageur bien informé est un voyageur compréhensif.

Pour nous, la communication est clé, en interne et à l’externe !

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